クレーム対応に悩む施設ケアマネ「施設のケアマネをしています。役割として利用者のご家族や他事業所のケアマネからのクレーム対応をすることがあります。どうやったらうまく対応できるでしょうか？」
こんな悩みを解決します。
こんにちは、せいじです。
今回はケアマネや相談員のクレーム対応における、バイスティックの7原則の活用方法を書いていきます。
クレーム対応が苦手な人は多いですよね。
私も以前はそうでした。
クレームを入れる際は感情的になられているケースも多くあるので、対応するときはドキドキしますよね。
うまく対応できなかったらどうしよう、と不安になります。
しかし、クレーム対応にはひとつのテンプレートがあります。
そのテンプレート通りに着実に実施すれば、大抵の問題を解決することができます。
そして、クレーム対応で一番重要な入口の部分で、バイスティックの7原則を活用すれば、その後の対応がかなり楽になります。
最終的にはクレームが信頼関係の構築につながることも少なくありません。
なお、対人援助技術の基本原則であるバイスティックの7原則については、【対人援助技術】バイスティックの7原則をわかりやすく解説をご覧ください。
この記事の内容
ケアマネがバイスティックの7原則を活用してクレーム対応する方法
クレーム対応において、どの部分にバイスティックの7原則を活用するのか、どのように活用するのかを書いていきます。
まとめると次のようになります。
- クレーム対応におけるバイスティックの7原則の活用部分
- バイスティックの7原則活用による具体的効果
- 理解してくれる相手を理解しようとする心理
掘り下げていきます。
クレーム対応におけるバイスティックの7原則の活用部分
クレーム対応の基本を確認します。
- 相手の立場に立ち、話しを聞く
- 気分を害したことに対して謝罪する
- 事実をきちんと把握し、確認する
- クレームを入れてくれたことに感謝する
- 具体的な解決策を提示する
- 改めてお詫びをする
クレーム対応の基本は、①の「まず相手の立場に立ち、話しを聞くこと」からスタートします。
相手の不満を完全に受け止めないと、次に進むことができないからです。
人は感情を吐き出すことで、頭の中を整理することができます。
ですから、まず吐き出してもらう必要があるのです。
この部分がうまくいかないと、いきなり炎上することになります。
たとえば、次のようなパターンです。
炎上する対応のパターン
- マニュアル通りの受け答え
- こちらの気持ちを理解する姿勢が見えない
- 謝罪がない
バイスティックの7原則によって、炎上パターンを避け、苦情主が「話しを聞いてくれた」「自分の気持ちを理解してくれた」と感じる対応をすることができます。
バイスティックの7原則活用による具体的効果
バイスティックの７原則は、対人援助技術の基本的原則とされ、相談相手と信頼関係（ラポール）を形成することを目的としています。
クレームを抱えている人と信頼関係を結ぶことができれば、問題の解決が容易になることはもちろん、問題解決が解決した暁には信頼関係が深まります。
たとえば、施設（老人ホーム）のサービスに不満を感じたご家族がクレームを入れたとします。
その際に、ご家族の気持ちをありのまま受け止め対応してくれたら「話してよかった」とご家族は思います。
施設にクレームを入れるご家族は、リスクを感じながら行動している場合が多いです。
なぜなら「クレームを入れることで、もしかしたら入所している自分の親に不利益なことをされるかもしれない」と考えるからです。
それに、施設から追い出されてしまうかもしれません。
自宅で介護ができないから施設に入所している、というケースが多いため、施設から出なければならなくなると、途端に困ってしまいます。
そういう不安を抱えながらクレームを入れているということです。
その上で、施設の職員であるケアマネが自分の気持ちを理解し、自分の立場に立って考えてくれると、とても救われた気持になります。
理解してくれる相手を理解しようとする心理
人は、自分になにかしてくれる人に対して、お返しをしなければならない、との心理が働くようになっています。
たとえば、お土産を買ってきてくれた友人に対して、自分が旅行に行った時に同じようにお土産を買って帰らなければ、と思うことです。
これを「返報性のルール」と言います。
「おかずを作り過ぎたからおすそ分け」を近所の人にもらうと、入っていた容器を空で返してはいけない、と暗黙的に感じてしまうことですね。
ですから、自分の話しを受け入れ、親身に聞いてくれる人に対しては、自分も同じように相手の話しを聞こうとする心理になります。
バイスティックの７原則を活用し、相手の話しを聞くことで、こちらの言い分も聞いてもらえる状況ができやすくなるのです。
まとめ
ケアマネジャーがバイスティックの７原則を活用したクレーム対応について書きました。
仕事柄、相談員や施設ケアマネジャーは、介護の現場で起きたトラブルに対応する機会が多いです。
ご家族は、現場に不満を感じても、直接それを伝えることは躊躇します。
入所している自分の親や兄弟に不利益があったら困る、という理由です。
ですから、現場から一歩離れ、普段から直接話をする機械の多い、相談員や施設ケアマネジャーに話しをするのです。
施設ケアマネジャーは、利用者の代弁者の役割があるように、利用者、ご家族の立場を理解しなければなりません。
そのためには、親身に利用者、ご家族の話しを聞く姿勢を持たなければならないのです。
それは普段だけでなく、クレーム時でも同様です。
対人援助技術の基本原則であるバイスティックの7原則を活用すれば、適切に話しを聞くことができるようになります。
ぜひ活用し、クレームにスムーズに対応できるようにしていきましょう。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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