介護のリーダーにもっとも重要な役割は、部下の話しを聞くことです。
人の話しを聞く能力を「聞き力」と言います。
これがないと部下と信頼関係を作るのは不可能と言っても過言ではありません。
ポイントは、相手が「真剣に話しを聞いてくれている。自分のことを理解しようとしてくれている」と感じられる聞き方をすることです。
部下の話しをしっかり聞くことができれば、部下からの信頼度が劇的に上昇します。
というわけで、今回は聞き力について書いていきます。
リーダーには聞き力が重要である2つの理由
部下との関係性においては、こちらが伝える前に、まずは相手の話しをとことん聞くことが必要です。
その理由は2つあります。
ひとつは「返報性の原理」を発動させるためです。
人は相手になにかしてもらうと「自分も返さないといけない」との法則の中で生きています。
たとえば、旅行のお土産をもらったら、自分が旅行に行ったときにお返しのお土産を買わなければいけない、と思います。
古い日本の文化では、お隣からおかずのおすそ分けをもらったら、容器をただ返すのではなく、別のものを入れてお返しする、というものがありました。
人間はそのようにプログラミングされているのです。
ですから、相手の話しをとことん聞けば、相手も自分の話しを聞いてくれるようになります。
相手の頼みごとを聞けば、こちらの頼みごとも聞いてくれるようになるのです。
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もうひとつの理由は、部下の心にいっぱい溜まっている不満や悩みを吐き出させるという目的のためです。
心が不満で満杯になっている状態では、こちらの話しが相手の心に入る余地がありません。
いったん不満を吐き出してもらって心に余裕を作り、そのうえでこちらの話しをすれば、余裕ができた相手の心に話しが入るようになります。
聞く時に必要な４つのポイント
話しを聞くというと簡単に思われるかもしれませんが、実は様々なことに注意をしながら聞かなければ、相手が「話しを聞いてもらえた」と感じることはできません。
相手に聞いていることがしっかりと伝わる、4つのポイントをまとめます。
ポイント①身体全体を使って聞く
コミュニケーションは、言葉によるものと、それ以外のものに分かれます。
言葉以外を使うものを「非言語的コミュニケーション」と言いますが、これを活用することで相手に聞いていることが伝わります。
たとえば表情ですが、話し手が悲しい話しをしているときには、聞き手もその感情に沿うように悲しい表情をして聞くことで、話し手は自分の気持ちに寄り添いながら聞いてくれていると感じます。
逆に悲しい話しをしているのに、聞き手がにやにや笑っていると、話し手は真剣に聞いてもらえていないと感じます。
相手の感情に合わせた表情を返さなければならないということです。
うなずきについても、意識して大きくうなずくようにすると、相手に伝わりやすくなります。
うなずきは自分の感覚よりも、相手から見ると小さいことが多いので、意識して大きくうなずくようにしてください。
適切なうなずきを入れることで、自分の話しを受け止めてくれていると感じ、話し手が話しをしやすくなります。
また、聞く時の姿勢も大切です。
背もたれにもたれかかって聞いているよりも、前のめりになって聞いてくれると、真剣さや一生懸命さを感じます。
いかに聞いていることが相手に伝わるかを考え、非言語コミュニケーションを活用しましょう。
ポイント②自分の価値観で判断しない
話しを聞く際は、自分の価値観を横に置いて、相手の話しや感情をありのまま受け止めるようにしてください。
相手の話しを否定的に感じると、それは表情や雰囲気になって相手に伝わります。
否定的に取られていると感じると、相手は話しができなくなります。
ここでの聞くは、話しが適切かどうかを判断するためのものではありません。
話し手が「聞いてもらえた」と感じるための聞くので、いかに安心して話せるようにするかが重要です。
自分の価値観を入れずに話しを聞く効果的な方法として「もうひとりの自分を作る」というものがあります。
話し手の相手と聞き手の自分、その二人を見ている「第三者の自分」を作るイメージです。
そして、両方の感情の動きを観察します。
第三者である自分は、客観的に話し手や、聞き手の感情の動きを見ることができるため、自分の価値観に基づいた主観を取り除くことができます。
ポイント③話しの結末を推測してゴールを決めて聞かない
面談になれていたり、頭の回転が速い人にありがちなのが、話しの最中に話しの結末を推測して次のことを考えてしまうことです。
推測してしまうと、相手が話しをしている途中に、結末後にどう言おうか考えてしまいます。
意識がそちらに向いてしまうと、相手の話しに集中できなくなり「聞いているよ」というメッセージが伝わらなくなります。
相手の話しを聞いている間は、勝手に推測をせず、ひとつひとつしっかりと聞くことに徹してください。
ポイント④相手の感情をありのまま受け止める
自分が相手の話しと同じような体験をしていると、つい「気持ちわかるよ」と言ってしまいがちです。
しかし、相手がその体験から感じた感情は、相手のこれまでの価値観によって感じたものであって、あなたの価値観を通した感情とは別のものです。
ですから、相手の気持ちが自分と同じものとして自分の体験談を話し、相手が持った気持ちと乖離があった場合、「わかってもらえていない」と思ってしまいます。
わかってもらえないのは、聞いてもらっていないのと同じ受け止めになるので、いくら話しを聞いたとしても無駄になってしまいます。
相手の話しにフォーカスして、相手が感じた気持ちに寄り添うようにしてください。
まとめ
「聞く」ということは単純なことのように思いますが、実は非常に奥の深い行為です。
対人援助技術の基本原則と呼ばれるバイスティックの7原則は、相手の話しを聞き、その中から相手の気持ちを理解するために必要な技術がつまっています。
「聞く」力を深めていくために、ぜひバイスティックの7原則の理解を深めてもらえたらと思います。
話し上手は聞き上手、という言葉があります。
コミュニケーション能力を上げるためには、話す能力ではなく、聞く能力を上げていきましょう。
ということで、今回はこの辺で終わりにしたいと思います。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
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