介護施設で必要な接遇とは?劇的に改善する方法

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介護施設の接遇について。介護施設で必要な接遇とはなんでしょうか?ホテルマンやレストランのようにする必要はないのかもしれませんが、介護施設でも接遇は大切だと思います。必要な接遇と改善方法が知りたいです。

こんな悩みを解決します

この記事の内容
  • 介護に必要な接遇がわかる
  • 接遇を改善する方法がわかる

こんにちは、せいじです。

介護業界で18年間働き、7年間は施設長、介護業界の前は服飾雑貨店の店長をしていました。

現在は主に介護のセミナー講師や介護施設のサービスの質の向上のコンサルタントとして活動しています。

今回は、介護施設で必要な接遇について書いていきます。

とかく介護職は社会性が低いとか、接遇がなっていない、と言われがちです。

実際、私もいろいろな施設を訪問したことがありますが、業界全体で考えるとお世辞にも質の高い業界とは言えません。

挨拶がない、笑顔がない、言葉遣いが悪い、服装がだらしない、といった印象ですね。

しかし、施設の評判を高めるにおいては、介護技術を向上するよりも、接遇を改善する方がずっと簡単で、効果も高いです。

接遇を向上するだけで、施設の印象や評判はけた違いに向上します。

というわけで、今回は介護施設で必要な接遇について書いていきます。

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介護施設で必要な接遇とは?

介護施設で必要な接遇について書いていきます。

接遇の言葉の意味

まずは接遇を言葉の意味から考えていきます。

接遇を分解すると、それぞれ次のような意味になります。

「接遇」をそれぞれの意味

接:人と会う
遇:もてなす

接遇には人と会ってもてなす、という意味があるのです。

では「もてなす」とはどういうことでしょうか。

もてなしはおもてなし、漢字だと「表なし」と書きます

裏表のない心でお客様をむかえること、という意味です。

踏み込んでまとめると、相手の立場に立って、相手の考えや気持ちに思いを寄せ、寄り添い応えるために行動すること、が接遇の意味であり、目的なのです。

挨拶は超重要

接遇の中でも挨拶は特に重要です。

挨拶は「相手を受け入れますよ」「あなたを大切にしますよ」という合図です。

つまり、コミュニケーションの入り口になります。

なので、良い挨拶ができるかどうかで、相手との関係性が深まっていく速度、深さに影響を及ぼします。

気持ちよく挨拶をしてくれる人に対しては、好感が持てますし、話しかけやすくもなります。

コミュニケーションが広がるので、いろいろな情報交換がしやすくなります。

逆に、挨拶をしない人や、挨拶の感じが悪い人に対しては、声をかけにくいし、話も広がりにくいですよね。

声をかける側にすると

  • 感じが悪かったらどうしよう
  • 嫌なことを言われるのではないか

とかまえてしまうので、精神的な負担を感じます。

つまり、挨拶を大切にできない人と関わると、周囲は精神力を奪われてしまうのです。

精神的に負担を案じる相手に、人は好感を持てません。

その結果、たった1人のスタッフの影響で、施設全体の評判が悪くなります。

精神力を奪われる場所=よくない施設、と感じるからです。

逆に、気持ちの良い挨拶が出来る人は、人に元気を与えることができます。

印象は当然よくなり、施設の評価も高くなります。

利用者に対しての挨拶も重要です。

利用者は声に出さないかもしれませんが、不満をご家族に話される場合があります。

そして、それが施設の評判として外に出ることが往々にしてあります。

また、認知症の利用者についても、挨拶がないことで気分を害され、周辺症状が出ることもあります。

なので、来客者、ご家族、利用者、問わずきちんと挨拶をするようにしてください。

それが一番施設の評判をよくすることなのです。

スタッフ同士でも挨拶を大切にする

挨拶はスタッフ同士でも大切です。

挨拶がきちんとできていない施設は、総じて退職者が多かったり、チームワークが悪かったりします。

これについては見事に合致しますね。

また、挨拶の良し悪しによって、スタッフのパフォーマンスが上下します。

これまでに書いたように、挨拶によって、人は与えられるか、奪われるかを感じます。

奪う人ばかりの職場では、ストレスがたまってパフォーマンスは当然低下しますよね。

それに、コミュニケーションが円滑にならないので、情報共有にも支障をきたします。

なので、チームとしてのパフォーマンスも低下します。

介護で必要な身だしなみ

介護施設で必要な接遇として、身だしなみも大切な要素です。

具体的には次のような要素です

  • 髪型
  • 服装
  • 履き物

これらがきちんと整っているかどうかで、相手に対する印象が変わります。

特に介護施設は利用者にとって住まいになります。

住まいに不潔であったり、だらしない人がいると気持ち良くありませんよね。

人は最初の印象を見た目で判断します。

身だしなみがきちんとしていない人に、家族も安心して介護をお願いすることができません。

なので、身だしなみにも十分気を配るようにしてください。

身だしなみについては、介護職に求められる服装や髪形など必要な身だしなみとは?に詳しく書いています。

読んでいただけると嬉しいです。

介護で必要な言葉遣い

利用者い対する言葉遣いも重要です。

介護施設では利用者にタメ口で話をするケースが多いですね。

  • 利用者との関係が深まって、言葉が崩れても分かり合える
  • 生活を共にする家族の役割なので、堅苦しい敬語では生活しにくい
  • 認知症の方は言葉が短い方が伝わりやすい

などの理由からです。

しかし、認知症の方は、言葉が雑なことによって気分を害し、周辺症状が現れます。

また、面会者や来客者が、介護職の言葉遣いに対して不快に思う場面も多いです。

介護職は、利用者との関係だけではなく、周囲からどう見えるかも考えながら話しをしなければなりません。

介護職の利用者に対する言葉遣いについては、【介護職の言葉遣い】タメ口か敬語か?それとも別の問題か?に詳しく書いています。

ぜひ読んでいただけると嬉しいです。

利用者との距離に注意を払う

介護職は他者と距離が近い人が多いですね。

次のことが理由として考えられます。

  • 高齢者は耳が遠い人が多く、近づく機会が多い
  • 身体を近づけて介助する場面が多い

なので、パーソナルスペースがつい狭くなりがちなのです。

パーソナルスペースとは、他者にそれ以上入ってきてほしくない距離のことです。

たとえば、人と対面で向かい合い、目を合わせた状態で少しずつ距離を詰めて行って、これ以上近づかれるとしんどいな、辛いな、と思う範囲から内側はがパーソナルスペースになります。

この距離は相手との関係性によって変わってきます。

  • 同性か異性か
  • 人間関係の深さ

人間関係が深ければ深いほど、スペースは縮まります。

さて、繰り返しになりますが、介護職はその感覚が高齢者に対して麻痺している人が多いので、つい距離が近くなりがちです。

利用者にしたら自分のパーソナルスペースにずかずか入って来られている感覚になる人もいます。

相手にとっては苦痛になるので、距離感に注意する必要があります。

認知症の高齢者の方は、それによって気持ちが不安定になることも考えられます。

自分の感覚が一般よりも少し近いというのを前提にして、距離を測った方がいいでしょう。

介護施設での接遇を劇的に改善する方法

介護施設で接遇を改善する方法について書いていきます。

注意して改善するのはなかなか難しいですね。

なので、改善せざるを得ないシステムを作ってしまうことが一番いいです。

来客者や家族からの投票制度

来客者や家族に、接遇が良かった職員に投票をしてもらう制度を導入するというやり方です。

レストランや居酒屋でよくあるアンケート方式ですね。

実際にかかわったスタッフに対してでもいいですし、利用者と接している姿でもかまいません。

いい接遇だなと思ったスタッフの名前を用紙に書いて投票箱に入れてもらうのです。

それを毎月集計してランキングにして発表すると、職員は意識するようになります。

介護施設は閉鎖的になりがちなので、外部の目を意識するような仕組みを導入することで向上できる可能性が高いですね。

ランキングの上位に入らなかった職員のやる気が下がってしまうのでは?

という声もあるかもしれません。

しかし、大切なのは接遇を改善することです。

実際の第三者からの印象をしっかりと把握し、改にメスを入れていかなければなりません。

評価をうまく受け止められるようリーダーが声をかけ、上位にランキングされることを目標とすることによって、モチベーションを高めていかなければなりませんね。

職員同士の投票制度

職員同士で投票する制度も効果があります。

良い挨拶をしてもらい元気になった

利用者などに良い接遇をしているのを見た

などで評価をし、職員に投票してもらうのです。

これも人の目を気にすることによって、接遇を向上することにつながります。

組織票とか、仲の良い職員同士で投票し合うなどの問題が出るんじゃないの?

という声もあるかもしれません。

たしかにその可能性もあるでしょう。

ただ、外部からの評価と合わせて見ることで、その部分の差も明らかになります。

たとえば、スタッフ同士でのランキングでは上位なのに、来客やご家族からの評価では低い、となると、改善点が明らかですよね。

単純にランキングが高いからとか、低いからで評価が出るわけではなく、改善点を明らかにするために活用すれば、たとえ好き嫌いで投票が偏っても、特に問題にはなりません。

逆にそこから職員同士の人間関係の問題点も見いだせることになります。

承認欲求を満たすことで接遇を向上する

来客者やご家族からでも、職員同士でも、人から認められると承認欲求が満たされます。

承認欲求が満たされると、職員のモチベーションが上がり、仕事の質が上がります。

ランキングの上位に入れなかった職員についても、目標意識を持ってもらうことで、改善に向けることができます。

上司が職員と承認の関係を作ることも大切ですが、表面に出てくる形によって承認欲求を満たしていくのも効果が高いです。

お金だけではなく、いろいろな形で職員が「認めてもらえている」と感じる仕組みを作ることで、施設のサービスの質は改善していきます。

まとめ

介護職に必要な接遇について書きました。

接遇はその言葉通り、相手を大切にする行為です。

接する人を大切にすれば、相手も大切にしてくれるようになり、信頼関係の構築につながります。

  • 利用者
  • 家族
  • 来客者
  • 職員

信頼関係はとても大切ですね。

接遇に力を入れて人を大切にする施設を作っていきましょう。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

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